Le mois le plus chargé de la carrière d'un pharmacien peut aussi être l'un des pires. Par exemple, un Une pharmacie peut enregistrer son mois le plus chargé tout en réalisant un chiffre d'affaires inférieur à celui d'une période plus calme. Si la marge brute par ordonnance diminue tandis que les charges salariales et autres dépenses augmentent, une augmentation du volume d'activité ne garantit pas une meilleure rentabilité. Le nombre d'ordonnances mesure l'activité, mais pas la performance globale de l'entreprise.
Les pharmacies indépendantes consultent souvent le nombre d'ordonnances quotidiennement et presque rien d'autre chaque semaine. Le nombre d'ordonnances indique votre niveau d'activité, mais ne dit rien de la rentabilité de votre activité. Les indicateurs de rendement des pharmacies comblent cette lacune en comparant la marge, l'efficacité du travail, la rétention des patients et les revenus cliniques. Ce guide présente les indicateurs clés de rendement à suivre, leurs formules, des objectifs réalistes et leur place actuelle dans vos systèmes. Vous n'avez pas besoin d'un nouveau logiciel : une liste plus courte et une date de révision suffisent.
Pourquoi le nombre de scripts à lui seul est un indicateur peu fiable
Le volume est l'indicateur le plus facile à célébrer, mais aussi le plus facile à mal interpréter. Une pharmacie peut émettre plus d'ordonnances chaque année tout en gagnant moins d'argent. Les réformes tarifaires liées aux génériques, le resserrement des remboursements par les organismes tiers, le plafonnement des honoraires de dispensation et la hausse des salaires réduisent discrètement les marges. Rien de tout cela n'apparaît dans le nombre d'ordonnances délivrées. De toute façon, vous en délivrez 200 par jour.
Les bons indicateurs de rendement en pharmacie répondent à trois questions, et chaque indicateur ci-dessous correspond à l'une d'entre elles.
- Suis-je rentable ? Marge, bénéfice brut par ordonnance, ratio masse salariale, bénéfice net.
- Est-ce que je suis efficace ? Nombre de scripts par heure de travail, délai d'exécution, rotation des stocks, abandons.
- Mon entreprise est-elle en croissance ? Nouveaux patients, augmentation des nouvelles ordonnances, revenus des services cliniques, fidélisation.
Une règle simple garantit la fiabilité d'un tableau de bord : un indicateur de performance clé (KPI) n'est pertinent que s'il est associé à trois éléments : un objectif, un responsable et une date de révision. Notez ces trois éléments à côté de chaque indicateur que vous choisissez de suivre.
Indicateurs clés de performance (KPI) financiers pour les pharmacies
Ce sont les indicateurs qui intéressent déjà votre comptable. La différence est dans le calendrier. Un examen mensuel permet de rectifier le tir. Un examen annuel, par contre, ne fait que confirmer ce qui s'est déjà produit : baisse des marges, inefficacités coûteuses ou occasions manquées qui auraient pu se faire sentir pendant toute une année.
Marge brute, ordonnances et superficie de vente en magasin
Suivez-les séparément. Les fusionner masque le problème.
La marge sur les médicaments sur ordonnance a subi et continue de subir des pressions, surtout au cours des deux dernières décennies. Les marges en magasin dépendent de la composition des catégories de produits. Vos propres chiffres sont plus importants que n'importe quelle moyenne publiée, car la composition des payeurs et les réglementations provinciales en matière de prix modifient considérablement les calculs.
Effectuez le calcul des marges sur les ordonnances et les ventes en magasin dans des colonnes séparées chaque mois. Si la marge totale diminue, la répartition vous indiquera quel secteur du magasin en est responsable.
Bénéfice brut par ordonnance
C'est cette mesure qui permet de détecter les scripts non comptabilisés.
Pour calculer votre bénéfice brut par ordonnance, prenez le total des recettes liées aux ordonnances, soustrayez le coût des marchandises vendues, puis divisez ce résultat par le nombre d'ordonnances exécutées.
Ce montant comprend les frais de dispensation, la marge sur le produit et le coût du mélange, pour un prix unique par ordonnance. Si ce montant diminue à mesure que le volume d'affaires augmente, vous travaillez plus pour un rendement moindre. Comparez-le à vos coûts de main-d'œuvre par ordonnance. Lorsque le bénéfice brut par ordonnance devient inférieur au coût salarial de sa préparation, la croissance devient onéreuse.
Taux de rotation des stocks
Les faibles rotations des stocks varient généralement selon les catégories. Les produits à faible rotation représentent le véritable coût. Un article spécialisé d'une valeur de 900 $ qui reste invendu pendant six mois, c'est 900 $ que vous ne pourriez pas investir dans le personnel, le marketing ou un stock à rotation plus rapide.
Faites un rapport trimestriel sur les stocks dormants. Tout article qui n'a pas bougé pendant 180 jours pourrait justifier une réduction de prix.
La masse salariale en pourcentage du chiffre d'affaires
Le pourcentage de la masse salariale par rapport au chiffre d'affaires permet de comprendre l'impact des coûts du personnel sur la performance globale de l'entreprise. Ce pourcentage comprend les salaires, les avantages sociaux et les cotisations patronales, comparativement au chiffre d'affaires total.
Les indicateurs de rendement varient selon les provinces, les marchés locaux et les modèles de pharmacie. La rémunération des propriétaires, les méthodes de gestion du personnel, les heures d'ouverture et la gamme de services offerts peuvent également influencer cet indicateur. Plutôt que de se concentrer sur un seul indicateur sectoriel, il est important d'évaluer l'entreprise par rapport à ses propres performances historiques ou à des données fiables fournies par sa bannière.
Surveillez l'évolution de cet indicateur au fil du temps. Si les coûts salariaux augmentent sans que l'activité commerciale ne suive cette tendance, il peut être judicieux d'examiner de plus près la planification, l'organisation du travail et l'utilisation des ressources humaines.
Il peut aussi être utile de revoir périodiquement la masse salariale par poste. Les heures travaillées par les pharmaciens, les préparateurs en pharmacie et le personnel d'accueil contribuent différemment à l'activité et doivent être considérées dans ce contexte.
Créances de clients vieillissantes
L'argent qui vous est dû n'est pas nécessairement de l'argent que vous possédez. Les créances rejetées et celles en attente depuis plus de 30 jours figurent parmi les sommes les plus facilement recouvrables du secteur, et pourtant parmi les plus négligées.
Faites le suivi du pourcentage de comptes clients de plus de 30 jours et de leur valeur totale. Désignez une personne responsable du traitement des créances rejetées selon un horaire hebdomadaire fixe. Fixez un objectif de montant à ne pas dépasser 30 jours et respectez-le. Les créances rejetées depuis plus de 30 jours ne sont pas payées automatiquement, mais sont passées en pertes et profits.
Marge bénéficiaire nette
Il s'agit d'un indicateur trimestriel, et non hebdomadaire. Son objectif est de vérifier si les améliorations opérationnelles mentionnées ci-dessus ont effectivement eu un impact sur le résultat net. Si la marge, les coûts de main-d'œuvre et les stocks se sont améliorés, mais que le bénéfice net est resté inchangé, il faut examiner le loyer, les frais professionnels, les frais bancaires et le service de la dette.
Indicateurs clés de performance (KPI) liés à la distribution et aux opérations
Volume des prescriptions et taux de croissance
Distinguer les nouvelles ordonnances des renouvellements. Ce simple changement rend l'indicateur utile.
Le volume de renouvellements reflète votre clientèle actuelle. Le volume de nouvelles ordonnances reflète les patients et les prescripteurs qui vous choisissent actuellement. La croissance des nouvelles ordonnances est l'indicateur principal. Les renouvellements suivent trois à douze mois plus tard, selon le traitement.
Comparez les variations mensuelles avec celles du même mois de l'année précédente. La saisonnalité est une réalité en pharmacie, et la comparaison annuelle permet d'en tenir compte.
Taux d'abandon des ordonnances
Il s'agit d'ordonnances que vous avez préparées, mais que personne n'est venu chercher. Vous avez payé la main-d'œuvre, l'étiquette, la vérification et le réapprovisionnement, et vous n'avez rien facturé.
Si ce problème devient plus fréquent, il serait judicieux d'en rechercher la cause profonde. Celle-ci met généralement en évidence l'un des trois éléments suivants : un montant de participation inattendu, un temps d'attente trop long ou un patient qui ignorait que son ordonnance était prête. Chaque situation a sa propre solution. L'annulation et le réapprovisionnement d'une ordonnance engendrent également un coût réel de main-d'œuvre par incident ; il est donc conseillé de multiplier votre taux horaire par le volume mensuel pour en évaluer l'impact financier. 
Prescriptions par heure de travail
Le nombre d'ordonnances par heure de travail correspond au nombre total d'ordonnances exécutées divisé par le nombre total d'heures de travail rémunérées en pharmacie.
Cela remplace les estimations approximatives concernant les effectifs par des chiffres précis permettant une planification fiable. Calculez-les par jour de la semaine et par tranche horaire, et pas seulement en moyenne mensuelle. La plupart des pharmacies constatent qu'elles ont un ou deux pics d'activité prévisibles et un après-midi creux, alors qu'elles ont un effectif surdimensionné depuis des années. Ajustez les heures, ne les ajoutez pas systématiquement.
Délai de traitement
Le délai de traitement correspond à l'intervalle entre la prise en charge du véhicule et sa mise à disposition pour le retrait. Il influence deux éléments importants pour les clients : les avis en ligne et les annulations.
Fixez-vous un objectif pour les ordonnances émises sans rendez-vous et comparez-le aux résultats obtenus. Ensuite, concentrez-vous sur les valeurs aberrantes plutôt que sur la moyenne. Si cette dernière semble satisfaisante, ce sont les 20 ordonnances hebdomadaires qui ont nécessité plus d'une heure de préparation qui génèrent des plaintes et des oublis.
Taux d'erreurs et d'incidents évités de justesse
Cet indicateur se comporte différemment de tous les autres. Un nombre très faible signalé n'est pas nécessairement une bonne nouvelle. Ça peut vouloir dire que le personnel n'ose pas signaler les problèmes.
Suivez le taux d'incidents évités de justesse pour mille ordonnances et considérez une augmentation du nombre de signalements comme le signe d'une culture du signalement plus saine, surtout au cours de la première année de suivi. Ce qui compte, c'est l'évolution des incidents ayant réellement affecté les patients, ainsi que la preuve que les incidents évités de justesse documentés entraînent des changements de processus. Une culture du signalement est toujours plus importante qu'un chiffre flatteur.
Indicateurs clés de performance (KPI) relatifs aux patients et aux données cliniques
Adhésion au traitement médicamenteux (proportion de jours couverts)
L'observance thérapeutique présente un intérêt clinique et commercial. Les patients qui suivent leur traitement renouvellent leurs ordonnances à temps, ce qui stabilise les revenus et la gestion des stocks. Dans de nombreux pays, elle influence aussi les programmes de qualité et les relations avec les organismes payeurs. Il est conseillé de suivre le taux de renouvellement des ordonnances par classe thérapeutique, en commençant par les traitements chroniques comme les antihypertenseurs, les antidiabétiques oraux et les statines.
Taux d'inscription à Med Sync
Med Sync est l'un des rares programmes qui améliore simultanément l'observance thérapeutique, la prévisibilité des renouvellements d'ordonnances et la fluidité des processus. Établissez un objectif d'inscriptions par trimestre et nommez un responsable. La croissance ainsi obtenue se traduira par la suite par une augmentation du volume de renouvellements et une réduction des abandons de traitement.
Fidélisation et taux de désabonnement des patients
Comptez les patients uniques ayant obtenu au moins une ordonnance au cours d'une période donnée. Comparez ce nombre avec celui de la période précédente afin de déterminer combien sont revenus et combien ont disparu.
Le départ des patients est plus discret qu'une plainte. Ils annoncent rarement leur départ. La liste mensuelle des patients chroniques n'ayant pas renouvelé leur ordonnance depuis 90 jours est l'un des rapports les plus précieux de la pharmacie, et pourtant l'un des moins consultés. Chaque nom qui y figure mérite un appel téléphonique.
Volume des services cliniques et revenus par service
Les vaccinations, les bilans médicamenteux, les évaluations des affections mineures, les injections et les services de prescription ne sont plus des activités annexes. Les revenus liés aux actes médicaux constituent un poste de dépenses à part entière, et dans de nombreuses pharmacies, il s'agit même du poste dont la croissance est la plus rapide.
Suivez deux indicateurs par service : le volume de prestations et le chiffre d’affaires par service. Ensemble, ils vous permettront d’identifier les programmes qui nécessitent plus de ressources et ceux qui mobilisent inutilement le temps des pharmaciens. Comparez ensuite le chiffre d’affaires clinique en pourcentage du chiffre d’affaires total, trimestre après trimestre. Ce pourcentage constitue l'indicateur le plus fiable de l'évolution de votre entreprise au-delà de la simple dispensation.
Indicateurs clés de performance (KPI) en magasin
Ventes initiales par script
Les ventes initiales par ordonnance sont égales au chiffre d'affaires total initial divisé par le nombre d'ordonnances exécutées.
Il s'agit du levier de marge le plus important que bien des propriétaires négligent. Chaque client qui vient chercher une ordonnance se trouve déjà dans votre magasin. La marge en caisse est généralement bien supérieure à celle de la dispensation ; par conséquent, même de petites variations à ce niveau ont un impact rapide sur le résultat net. Suivez-la mensuellement et testez un changement à la fois, comme le positionnement du comptoir ou la mise en place de présentoirs saisonniers, par exemple.
Valeur moyenne des transactions
La valeur moyenne des transactions est égale au total des ventes divisé par le nombre de transactions.
Segmentez ces données en fonction des transactions sur ordonnance et des transactions effectuées directement en magasin. Une augmentation du panier moyen avec un trafic stable indique que la stratégie de fidélisation fonctionne. À l'inverse, une augmentation du panier moyen avec un trafic en baisse signifie que vous vendez plus à moins de clients, ce qui révèle un problème de fidélisation masqué par une croissance illusoire.
Indicateurs clés de performance (KPI) de croissance et de marketing
Nouvelle source de patients
Demandez à chaque nouveau patient comment il vous a trouvé et notez la réponse dans un ensemble d'options prédéfinies : transfert depuis une autre pharmacie, recommandation d'un prescripteur, passage devant votre pharmacie, recherche Google, bouche-à-oreille, répertoire des assurances.
Trente jours de données vous en apprendront plus sur l'allocation de votre budget marketing que n'importe quelle hypothèse actuelle. Nombreux sont les dirigeants surpris par cette répartition au moins une fois.
Actions du profil d'entreprise Google
Pour une pharmacie locale, c'est un indicateur de demande. Suivez les appels, les demandes d'itinéraire, les clics sur votre site Web et les recherches qui ont fait apparaître votre profil, mois après mois.
Il est également important de suivre le volume d'avis et la cote moyenne comme indicateurs clés de performance (KPI) distincts. Les avis et les délais de publication sont liés. Les longs délais génèrent des avis indésirables, tandis que les profils avec des avis récents et fréquents bénéficient généralement d'une meilleure visibilité dans les résultats de recherche locale.
Où vivent réellement ces chiffres
Presque tous les indicateurs mentionnés ci-dessus existent déjà dans un système payant.
- Rapports du système de gestion de pharmacie : volume d’ordonnances, répartition entre nouvelles ordonnances et renouvellements, délai d’exécution, ordonnances retournées en stock, observance et PDC, créances et files d’attente des tiers payeurs et des rejets, et ordonnances par heure.
- Rapports de points de vente : ventes en caisse, nombre de transactions, valeur moyenne des transactions, marge par catégorie et composition du panier.
- Rapports d'achat des grossistes. Coût des marchandises vendues, valeur des stocks au prix coûtant, répartition entre génériques et marques, et rapports sur les stocks dormants.
- Logiciel de comptabilité. Masse salariale en pourcentage du chiffre d'affaires, frais d'exploitation, marge bénéficiaire nette et évolution mensuelle.
- Statistiques du profil Google Business : appels, demandes d’itinéraire, clics sur le site Web, visibilité dans les résultats de recherche et activités d’avis.
Extraire cinq rapports de cinq systèmes différents une fois par mois prend généralement moins d'une heure une fois la routine établie. Ce n'est presque jamais l'accès aux données qui pose problème aux équipes, mais plutôt le fait que personne ne soit responsable de ce temps.
Créer un tableau de bord KPI de pharmacie sur une seule page
Choisissez seulement cinq à sept indicateurs. Un tableau de bord que personne ne consulte est pire que l'absence de tableau de bord, car il donne l'impression de mesurer sans la rigueur nécessaire.
Voici à quoi ressemble une trousse de démarrage fonctionnelle pour une pharmacie indépendante :
- Bénéfice brut par ordonnance
- Nombre de nouvelles ordonnances et taux de croissance
- Prescriptions par heure de travail
- La masse salariale en pourcentage du chiffre d'affaires
- Taux d'abandon des ordonnances
- revenus des services cliniques
- Ventes initiales par script
Présentez-les sur une seule page. Ajoutez trois colonnes à côté de chaque indicateur : objectif, responsable, résultat du mois précédent. Ensuite, définissez la fréquence.
- Hebdomadaire : volume de scripts, abandons, délai de traitement, file d'attente des refus.
- Mensuel : bénéfice brut par ordonnance, pourcentage de la masse salariale, ventes initiales par ordonnance, revenus cliniques, nouvelles sources de patients.
- Trimestriellement : rotation des stocks, marge bénéficiaire nette, rétention et taux de désabonnement, adhésion par classe, tableau de bord lui-même.
L'examen trimestriel du tableau de bord est important. Les indicateurs qui ne guident plus les décisions doivent être remplacés, et non conservés indéfiniment.
Quatre erreurs courantes commises par les propriétaires de pharmacies en matière d'indicateurs clés de performance (KPI)
- On surveille tout et on n'agit en rien. Dix-huit indicateurs produisent un rapport. Six indicateurs permettent de prendre une décision. Si un indicateur n'a entraîné aucune modification en six mois, on le supprime.
- Un examen annuel plutôt que mensuel est préférable. Lorsque les relevés de fin d'année arrivent, la marge perdue en avril est définitivement perdue. Un examen mensuel transforme un rapport en un outil de pilotage.
- Sans point de référence, il n'y a pas de contexte. Une marge de 22 % ne veut rien dire en soi. Comparez-la d'abord à vos propres résultats des douze derniers mois, puis aux données de votre marque ou de votre regroupement d'achats si vous y avez accès. Votre rendement passé est le point de référence le plus fiable.
- Mesurer la production sans jamais se soucier de la marge : c’est le piège du comptage des ordonnances évoqué dès le début. Les indicateurs de production donnent une impression de productivité et sont faciles à collecter. Ce sont les indicateurs de marge qui déterminent la pérennité de la pharmacie dans cinq ans. Chaque tableau de bord doit comporter au moins deux indicateurs de chaque type.
Foire aux questions
Quels sont les indicateurs clés de performance (KPI) les plus importants pour une petite pharmacie indépendante ?
Commencez par quatre indicateurs clés de rendement (KPI) : marge brute par ordonnance, taux de croissance des nouvelles ordonnances, nombre d’ordonnances par heure travaillée et masse salariale en pourcentage du chiffre d’affaires. Ensemble, ils permettent de suivre la rentabilité, la croissance et l’efficacité sans nécessiter un travail de reporting complexe. Ajoutez le taux d'abandon d'ordonnance et le chiffre d'affaires des services cliniques une fois que les quatre premiers sont fiables et calculés mensuellement.
À quelle fréquence dois-je examiner les indicateurs de rendement de la pharmacie ?
Adoptez trois rythmes d'analyse. Examinez les indicateurs opérationnels chaque semaine, notamment le volume, les abandons, les délais de traitement et la file d'attente des rejets. Analysez les indicateurs financiers et marketing chaque mois. Analysez les indicateurs structurels chaque trimestre, tels que la rotation des stocks, la marge bénéficiaire nette, la rétention des patients et l'observance thérapeutique. Une fréquence mensuelle est le minimum utile pour tout ce qui a un impact sur la marge.
Ai-je besoin d'un logiciel spécifique pour suivre les indicateurs clés de performance (KPI) d'une pharmacie ?
Non. Votre système de gestion de pharmacie (SGP), votre terminal de point de vente, le portail de votre grossiste, votre logiciel comptable et votre fiche Google Mon Entreprise contiennent déjà la quasi-totalité de ces indicateurs. Une simple feuille de calcul mise à jour mensuellement suffit pour commencer. Un logiciel de tableau de bord peut être envisagé plus tard, une fois que vous aurez identifié les cinq à sept indicateurs clés sur lesquels vous vous basez réellement.
Points clés finaux concernant les indicateurs de rendement
Prêt à créer votre tableau de bord sur une seule page ? Contactez-nous dès aujourd'hui et nous vous aiderons à choisir les bons indicateurs, à définir des objectifs réalistes et à mettre en place un processus d'évaluation adapté au fonctionnement réel de votre pharmacie.
